При подготовке к чемпионату по футболу Львов раскручивал свой имидж как города приветливого. Многие рестораны во Львове пестрят наклейками «Львов — приветливый город».
После активного отдыха на природе я с ребенком на День Независимости попала во львовский травмпункт, где мы протестировали город на раскрученную приветливость.
Во все без исключения государственные учреждения я иду без настроения. Моя жизнь в Украине мне кажется удавшейся, пока не нужно встречаться лицом к лицу с государством — то ли для получения справки, то ли услуги. Я ничего хорошего не жду от нашего неуклюжего, бессовестного и бестолкового государственного сервиса.
Больницы — не исключение. Мои ожидания очень низки. Я иду туда потому, что выбора особого нет. Обычно я жду, что мне нагрубят, бессовестно потратят массу времени, выпишут в чей-то карман (свой или аптечный) кучу нужных и не нужных лекарств на все оставшиеся деньги или в кредит, и не будут ни за что отвечать.
Естественно, среди докторов и медсестер попадаются исключения, но в порядке исключений. Приблизительно с таким настроем я ехала с травмированным ребенком в дежурный травмпункт обычной львовской коммунальной больницы.
Чудеса начались на входе. Хоть сквозняки шуровали по коридорам как обычно, на дверях были таблички на украинском и английском. Нас встретила приветливая девушка и предложила присесть.
Потом ребенка осмотрел приветливый молодой доктор. Потом еще один.
Приветливый рентгенолог быстро сделал рентген нескольких частей тела и не сделал других со словами:
— Я не уверен, что на этом аппарате получится хороший снимок этой части. Своего ребенка я бы лишний раз не облучал.
Потом в течение 5-7 минут сына осмотрели еще два хирурга.
Больше всего ему понравился нейрохирург. Дядя в зеленом костюме с молотком весело шутил с малым, стараясь его расслабить. Слыша, что ребенок подбирает слова на украинском, доктор сказал:
— Говори тією мовою, якою тобі зручно. Я розмовляю на 8 мовах.
При этом все доктора поговорили со мной как с человеком, как с мамой, объяснили мне все свои подозрения, рекомендации по следующим шагам и пожелали хорошо доехать (а не просто отписались на бумажке и поставили штампик).
Один из докторов спросил нас откуда мы и перепутал Чернигов с Черновцами, но при этом все обращались с нами как со своими гостями, будь-то из Чернигова или Черновцов, о которых надо позаботиться.
Поскольку сама выросла во Львове, я слишком хорошо знаю, что сейчас он и его власти выглядят чуть лучше, чем есть на самом деле. Я понимаю, что он далеко не идеален, но вижу, как он старается меняться.
Недавно львовские чиновники делились с черниговскими опытом развития туризма. Одним из главных уроков был о приветливости, именно она вызывает желание у туриста приехать и оставить деньги, которые позволяют городу развиваться.
Выйдя с той встречи, я подумала, что город не может быть приветливым только для туристов. Его нужно делать приветливым для своих жителей, которые потом будут привлекать своей приветливостью гостей.
Этот визит во львовскую коммунальную больницу №8 был тестом на приветливость моего родного города. На языке маркетинга сотрудники этой больницы, превзойдя все мои ожидания, произвели вау-эффект. В маркетинге это эффект, который делает клиентов удовлетворенными. Его основной принцип состоит в том, что клиент получает, что ожидал +1 (еще что-то сверху). Этим +1 для меня была улыбка и приветливость дежурящих в праздничный день сотрудников обычного коммунального травмпункта.
Команда врачей этой больницы дала мне надежду, что я могу без страха — быть ободранной и нахамленной — обращаться в государственные больницы. Они дали мне шанс верить, что у нас что-то поменяется. Они дали мне прочувствовать на собственной шкуре, что, приезжая во Львов из Чернигова, — я дома, и что единая страна — это не пустая надпись на плакате.
Человеческое отношение и дружелюбие, которые дают этот вау-эфект, не стоят денег, они не требуют бюджетных дотаций, стройматериалов или пожертвований. Это незаметный подвиг человеческого обращения с тебе подобными, выполнение простой библейской истины «поступай с другими так, как хотел бы, чтоб поступали с тобой».
Справедливости ради я спросила у своих львовских друзей, так ли их, горожан, принимают в этой больнице, как меня, туриста, и они с улыбкой утвердительно кивнули головой.
Доброжелательность и приветливость понемногу проникает в сферы, не приносящие краткосрочных чаевых, а значит, мы учимся работать на долгосрочный результат.
Если каждый из нас, кем бы он ни работал, на своем месте каждый день будет просто совершать эдакий маленький не всегда заметный подвиг — заботы, беспокойства о другом, улыбки незнакомому, искреннего желания помочь, чем можешь, мы все как страна станем сильнее. Наши физические и исторические раны быстрее заживут, и мы с бОльшим упорством сможем строить новую страну, за которую так много людей уже отдали свои жизни.
Страну, приветливую к своим гражданам.