Вони закрили доступ в реанімації, здорожчили, ускладнили або позбавили людей можливості отримати допомогу через проведення тестів на COVID-19 на вході, вони заборонили партнерські пологи. Але вони не подумали, що важливо насправді нарешті впорядкувати потік пацієнтів і навчитися управляти чергами. Перш за все, для безпеки людей — і своїх (персоналу), і чужих (пацієнтів).

Ранок понеділка. Чернігівський обласний онкодиспансер. Вся дорога запаркована машинами. Перед входом в поліклініку велика черга. На вулиці +30 °С, в країні карантин. А перед онкодиспансером черга хворих людей. Дистанціъ практично ніхто не дотримується — страшно, а раптом хтось уклиниться.

У закладі — умови карантину. На дверях стоїть молода адміністратор в масці і з безконтактним термометром. Вона ввічливо пояснює, що в лікарні карантин, що їй треба регулювати потік людей, що без черги можна пройти на хіміотерапію і в приватні кабінети, розташовані всередині комунальної лікарні. Тобто карантин стосується лише тих, хто йде користуватися «безкоштовною медициною». На платний прийом можна пройти без черги. «Хто до Костюка? — запитує вона. — Проходьте».

Люди обурені. Багато з них приїхали з сіл і містечок всієї області.

Щоб хоч кудись потрапити, потрібно спочатку вистояти чергу під палючим сонцем. Тут душно і спекотно. Потім потрібно вистояти чергу в реєстратуру — тут тісно. Інші дуже ввічливі і чемні дівчата заповнюють картки і відповідають на запитання. Основна затримка на цьому етапі полягає в проясненні ситуації з медреформою і необхідністю приходити з електронним направленням.

Тих, у кого його немає, просять зателефонувати сімейному лікарю і отримати його або пропонують оплатити 300 грн за візит. Багато розвертаються і йдуть. Емоційна температура розжарюється. Час йде. Життя витрачається на безглузду чергу в закритому просторі. В епоху COVID-19 і соціальної дистанції. Щоб дізнатися, що в тебе немає направлення, треба відстояти дві години у двох чергах.

Коли я виходжу з другої черги, ми йдемо в третю. Вона біля кабінету лікаря. Його немає. 11 ранку. Люди просто сидять і чекають. Коридор наповнюється пацієнтами, потім приходить лікар, і починається тусовка людей без черги або тих, хто прийшов після якогось обстеження. Як в кращі радянські часи ні адміністратори, ні лікарі не вміють керувати чергами для дотримання порядку. Створюється враження, що вони черги лише створюють — чи то через невміння, чи то для власної важливості, то чи для того, щоб підігріти людей і підготувати їх до оплати послуг за «без черги».

Поруч зі мною сидить жінка років 60. Вона приїхала з Прилук на замовленый дітьми машині з самого ранку, щоб в 7 бути на місці і швидко впоратися. Уже початок 12-ъ, і ми з нею знову зустрічаємося в третый черзі. Вона скаржиться на втому і на те, що лічильник в орендованій машині цокає, а вона все ніяк не може закінчити свої справи. Понад шість годин вона простирчали в чергах, щоб нарешті дістатися до заповітного кабінету лікаря. Але і тут все не швидко.

Консультація у лікаря проходить швидко, він відправляє в кабінет УЗД.

Я тричі питаю про омріяне електронне направлення. Його вимагав лікар у п’ятницю по телефону, без нього реєстратура не пропускає далі. Але його асистент каже, що направлення їм не потрібно і що вводити його в систему занадто довго.

Потім привіт четвертій черзі — на цей раз до узистки, яка нібито повинна поставити мамі заповітні трубочки в нирки. Але коридор забитий людьми з самого ранку. Зараз у неї обідня перерва. Я виявляю себе в черзі з тих же людей, з якими ми стояли в трьох попередніх чергах. Наш порядок кожен раз трохи змінюється, але ми стоїчно поруч. І жінка з Прилук знову з нами. Чекаємо-с.

Виходячи з усього цього світу черг в епоху COVID-19 в лікарні, яка повинна допомагати людям з різними онкологічними діагнозами, я шокована. Адже саме цих пацієнтів віднесли до категорії, у яких імуносупресія і яких важливо оберігати особливо ретельно недопуском родичів у реанімації і особливо ретельно тестуванням на ковід за рахунок пацієнта (для безкоштовного тесту потрібно побувати ще в кількох чергах і чекати вже безглуздого з епідеміологічної точки зору результату близько двох тижнів). Але збирати їх в нескінченні черги у вузьких коридорах без жодного порядку — цілком собі ок.

Я шокована тим, що за часів, коли треба ще більше берегти і піклуватися, людей, як худобу, змушують стояти в чергах. Тим, що карантину для відвідування платних кабінетів дотримуватися не потрібно, а для «безкоштовних» (які насправді фінансуються контрактом з НСЗУ, тобто за наші податки), як для людей другого сорту, треба дотримуватися черговості.

Шокована, що замість ефективного впровадження практики електронних направлень і надання послуг, я побачила саботаж реформи в наявності — як він є. І у цього саботажу є імена і прізвища лікарів і управлінців. Направлення вони не гасять, скаржаться, що фінансування не отримують і відправляють людей в касу або проганяють геть замість надання допомоги. Тому що люди для цих управлінців — худоба, якавсе одно буде класти в кишені і дякувати за «без черги». У всьому цьому хаосі простіше звинувачувати реформу або епідемію, поливати брудом Національну службу здоров’я, але насправді треба просто навести порядок в організації роботи на місцях. Конкретним управлінцям конкретних лікарень.

У мене є мрія, щоб управлінці витрачали гроші не тільки на ремонти і плоскі екрани — «щоб добре виглядала лікарня», але й інвестували ресурси в хорошу організацію пацієнтських маршрутів і потоків, а також в якість комунікації персоналу. Це дозволить не тільки прибрати з коридорів приниження і стрес. Це призведе до більш грамотного розподілу навантаження для персоналу і дозволить запобігти безлічі конфліктів.

Просто навчитися управляти чергами, а не створювати їх. Можна почати з книги «Мета» Голдратта. Там добре прописано, як можна змінювати прохідність і працювати з вузькими шийками, яких в лікувальному процесі чимало.

Черги — зло всюди, але в клініках з важкими діагнозами це подвійне зло. Це грабунок людей на життя, якого у багатьох залишилося зовсім небагато. Грабунок життя, яке не повернути. І основна мета реформи — зробити так, щоб медицина додавала життя, а не відбирала його.

Джерело на НВ