Мені зателефонувала Тетяна з чернігівського Пенсійного фонду. Я напружилася, як це завжди буває, коли дзвонить хтось «від держави» або «з податкової»
Тому що через гарний привід вони ніколи не телефонували. Тільки в разі неприємностей. Побурчати або оштрафувати, але ніколи – допомогти. Я так звикла.
Незнайома дівчина повідомила, що в моєму вчорашньому звіті, надісланому онлайн, є дві дрібні помилки, чітко і без поспіху пояснила які і порадила зробити новий. Поцікавилася, чи сама я заповнюю звіти, сказала, що можна звертатися до неї з питаннями щодо заповнення форм по телефону, якщо вони будуть виникати. Побажала гарного дня.
Співробітник Пенсійного фонду зателефонував мені, щоб уберегти від помилки в звіті до крайнього терміну його здачі. Адже це якась нова якість у відносинах з державою. Сказати, що я була зворушена – нічого не сказати. Я не повірила своїм вухам і відправилася виправляти звіт.
Нещодавно я викладала курси з комунікацій для держслужбовців з фіскального блоку (ДФС, Мінфін, Мінекономіки, наприклад). Під час знайомства я запитала «З ким ви зазвичай комунікуєте або ведете переговори на роботі?» Слухачі, службовці фіскального блоку, один за іншим відповідали: «з об’єктами перевірки.»
Не з людьми, не з платниками податків, не з громадянами, а з об’єктами перевірок. І вони говорили це так, ніби позбавляли цих об’єктів усіх можливих людських якостей. Без жалю, турботи або будь-якої емпатії. Мені різонуло і я подумала, що фіскальникам важливо перезавантажити свою філософію у відносинах з платниками податків. Тетяна, яка зателефонувала мені з Пенсійного фонду, надихнула написати як.
Кілька ідей для перезавантаження фіскальних органів у відносинах з громадянами:
Громадяни – не об’єкт. Вони – люди. Вони бувають різними, далеко не всі і не завжди злісними порушниками. Чим краще ви будете до них ставитися і чим більшу турботу зможете проявити зі свого боку, тим краще вони будуть виконувати свої податкові зобов’язання. Не всі і не відразу, але потроху будуть.
Громадяни – не вороги, вони – ваші соратники. Принцип «податкова громадянину вовк» важливо викорінювати з практики. Просто тому, що чим краще ви налагодите взаємини з нами, тим краще ми зможемо разом поповнювати бюджет. Тому що повага викликає повагу. Терор викликає страх. І те, і інше працює. Але розлучатися з грошима на користь держави з поваги або зі страху – дві великі різниці.
Чим краще і більше ви дасте людям інформації, переклавши її на людську мову з канцелярської, чим простіше її буде знайти, тим краще ми зможемо виконати свою частину роботи. Отже, тим менше часу ви витратите на виправлення помилок або покарання. Чим простіше ви зробите для людей можливість оплатити податки і відзвітувати, тим більше шансів, що вони це зроблять з власної волі замість дула пістолета. Це для вас буде означати менше трудовитрат на одиницю зборів.
Навіть малі знаки уваги у вигляді «спасибі за вчасно зданий звіт» або «хороших вихідних», нічого не варті для вас у спілкуванні з людьми, будуть викликати почуття подяки і захоплення. Вас будуть більше поважати і менше боятися. У довгостроковій перспективі «менше боятися» буде означати «більше податків» повірте.
Три пріоритети реформи фіскальних служб:
– Платники податків – люди. Людське ставлення до людей буде збільшувати податкові збори. Ви вже багато зробили на цьому шляху, але ще є куди рости.
– переклад всіх документів та інструкцій з канцелярско-бюрократичної мови на просту – це дозволить людям зробити менше помилок, зменшить трудовитрати на їх виправлення і покарання. Я дуже пишаюся, що справляюся з власною бухгалтерією сама без спеціальної освіти, але поки це не так просто, як вам може здаватися. Подбайте про те, щоб було ще простіше і зрозуміліше. Користуйтеся тестом бабусі – якщо бабуся зрозуміє, що ви написали, значить, це саме воно.
– Менше штрафувати і більше допомагати запобігати порушенням. Піклуватися про людей. Через консультації, підтримку і своєчасне інформування про помилки. Позитивна мотивація працює краще за негативну. Завжди.
Все більше громадян, як і я, будуть з вдячністю і без напруження спілкуватися з вами (бо ви станете ближчими і зрозумілішими), частіше платити податки (бо похід у ДФС і будь-які уточнення перестануть бути страшилкою або джерелом стресу). Доза людяності, додана в роботу фіскальних органів, дасть змогу запустити відносини громадянин-держава, якими ми так травмовані за останні десятиліття. Податкова завжди була нарівні з міліцією і прокуратурою в строю державних страшилок. Їй важливо зі страхітливого дракона перетворитися на турботливий сервіс. З користю для бюджету і людей передусім.
Спасибі, Тетяно з чернігівського Пенсійного фонду, за те, що побачили в мені людину, і спілкувалися зі мною не як з об’єктом перевірки, а як з громадянином, гідним інформування та поваги.
Джерело на НовоеВремя