Якщо ми навчимося керувати чергами і вести себе в них, зможемо реалізувати будь-яку реформу
Підйомник на Драгобраті. Стоїть черга зі 100 осіб і ще 10 тих, хто без черги. Я питаю у чоловіка, який штовхає доньку без черги через турнікет, чому він вирішив йти саме так. Каже, що з дитиною. Я повертаюся і показую йому чергу — багато хто з дітьми. Він зупиняється і акуратно прилаштовується за мною. Черга зі 100 осіб мовчить.
Прикордонний переїзд Краковець. Пекельна спека. Стоїть основна довжелезна черга з автомобілів і ще чотири черги без черги. Всі черги — це якісь пільги, з дітьми і, якщо вірити чуткам, за різними тарифами хабарів для різних змін.
Аеропорт Бориспіль. Замість однієї черги-лабіринту з принципом: хто раніше встав — той перший, народ біжить, штовхається, пірнає під стрічку загородження у надії опинитися ближче до пункту контролю. Welcome home.
Проспект Бажана в Києві. Ранковий затор із лівого берега на правий. Всі чотири смуги ледве тягнуться. Але є п’ята — та, що на узбіччі повільно рухається без черги.
Аеропорт Амстердама. Дама в шубі пре вперед на паспортний контроль без черги. Звичайно, вона з українським паспортом. За моїми спостереженнями, так поводяться лише вихідці з колишнього СРСР і представники деяких африканських країн.
У корені маси корупційних схем і управлінських прольотів у сервісі лежить невміння і небажання керувати чергою або навмисне створення хаосу для збору ренти. Якщо ми як держава і бізнес навчимося грамотно управляти чергами, ми розв’яжемо половину своїх проблем.
Якщо ми навчимося поводитися у чергах і користуватися правилами як громадяни, навчимося керувати чергами як інституціями, то не тільки позбудемося левової частки побутової корупції, скоротимо тимчасові втрати в чергах, а й зменшимо кількість заторів на дорогах — адже багато заторів створюють саме ті найрозумніші, які без черги.
Українські черги від, скажімо, німецьких або фінських, відрізняє поведінка самих людей. В українських чергах ми часто спостерігаємо спроби пробитися позачергово і мовчки пропускаємо. За кордоном не мовчатимуть і не пропускатимуть. Вам швидко вкажуть на місце. І ось це витримування власних кордонів як захист своєї гідності — це те, чого нам потрібно вчитися, щоб не дозволяти співвітчизникам створювати черги без черги і шити вас у дурні. Не мовчати.
У Європі та США черги — святе. Твоє місце в черзі — теж. Співвітчизників, які звикли правдами і неправдами вишукувати собі чергові привілеї у вигляді дітей, хворої бабусі, запізнення на рейс або просто красивої шуби, завжди видно в чергах світу. Тому що в цивілізованому світі не прийнято «рухати» чергу. Це поганий тон.
Якщо хоч трохи дбати про людей, як тих, хто в черзі, так і тих, хто її обслуговує, можна зробити багато чого, щоб зменшити дискомфорт і поліпшити клієнтський досвід. Якщо дбати, звичайно.
Черга — це не стихія. Це частина бізнес-процесу магазину, прикордонної служби або лижного підйомника, яким можна керувати. Можна зробити інфраструктуру (електронну чергу, стійки з огороджувальними стрічками тощо), Можна передбачити консультантів, розрулювати потоки, можна сигналізувати про приблизний час очікування, можна врешті-решт продавати послугу прискореного проходження черги.
Я згадую дитинство. Гастроном дорогою в школу, дідусь займав там чергу за вершковим маслом із розрахунком, що вона підійде до восьмої, щоб я встигла взяти на себе дві належні пачки і добігти до школи. Я згадую черги в ОВІР по закордонні паспорти, куди люди приходили протягом кількох днів відмічатися у списку, щоб потрапити на прийом. Я згадую спецмагазини, де записувалися в чергу на купівлю пральної машини або будівництво квартири. Твій номер у списку був визначальним. Твої зв’язки і здатність рухати номер вгору списку — основною конкурентною перевагою.
Левову частку побутової корупції малого і великого розмаху збудовано саме на скороченні часу очікування, щоб швидше піднятися у початок будь-якого списку — отримання ліцензії, доступу в дитячі садки, реєстрації автомобіля або видачі закордонного паспорта. Ті відомства, які прозоро впоруються менеджментом черги, перспективніші в реформуванні, ніж ті, яким не до того. Хоча клубок усіх проблем у відомстві важливо розплутувати з клієнтської сторони, а це, звичайно, черги.
Однією з першочергових задач реформування кожного сектора мусить стати упорядкування черг і їх скорочення. Прозорі та зрозумілі правила гри. Для всіх. Без довгого списку винятків і привілеїв.
Джерело на НовоеВремя